Transformarea UTILBEN, datorată digitalizării

Revenim cu alte două povești de digitalizare a companiei UTILBEN, în care doi dintre căpitanii noștri descriu diverse sisteme și proceduri care ne-au eficientizat munca.

Vei afla cum am trecut la un sistem de ofertare mai complex, mai util pentru clienții noștri și mai ușor de utilizat pentru echipele noastre. De asemenea, îți vom povesti despre cum am implementat o structurată mai bună de comunicare, alături de diverse automatizări ale muncii manuale.

Flavius Radavoi, căpitan Business Automation

„Voi vorbi despre trecerea de la ofertarea în Gmail la un sistem de ofertare modern, rapid și adaptat nevoilor noastre. Undeva în vara anului 2017, am început să ne gândim la un sistem prin care să putem oferta clienții și calitativ, nu doar cantitativ.

În primii 11 ani de funcționare a companiei, din anul 2006 până în 2017, ofertele de utilaje erau făcute manual, de către colegii noștri din Achiziții. Ce făceau ei? Căutau pe site-urile furnizorilor verificați de echipa noastră tehnică, vedeau utilajele recent apărute, adăugau într-un tabel în Excel specificațiile tehnice, descărcau pozele și calculau manual prețul de transport, prețul de garanție, service și chiar prețul de vânzare. Pe lângă pericolul prezentat de greșelile umane, petreceau aproximativ 20 de minute să pregătească o singură ofertă de utilaj. La final, după ce Excel-ul era complet și aveau oferta, o urcau în Gmail și le grupau în etichete.

Pentru a oferta, vânzătorii erau nevoiți să caute prin sute de email-uri, fără filtre, fără să știe dacă produsele respective mai erau sau nu valabile. Era foarte greu atât pentru vânzători, cât și pentru achizitori. În 90% din cazuri, utilajele trimise erau deja vândute, iar frustrarea colegilor era foarte mare.

Cu toate aceste probleme, am început sa căutam căi de rezolvare. Ne-am dat repede seama că cea mai bună soluție ar fi să ne integrăm direct cu furnizorii noștri premium, care și-au dovedit integritatea în ultimii 11 ani de afaceri făcute împreună. Astfel, am creat un sistem prin care preluăm zilnic oferte de la cei mai buni furnizori de utilaje din Europa și actualizăm status-ul, pentru a ști dacă ofertele mai sunt sau nu valabile. De la un număr de 10-15 oferte făcute zilnic, am ajuns sa verificam 30.000 de oferte în fiecare zi, cu același număr de oameni, iar posibilitatea unei erori umane nu mai există.

Colegii noștri din Departamentul Achiziții nu trebuie să mai facă muncă repetitivă, lucru pe care îl realizează acum o automatizare. Acum, ei se concentrează pe negocieri, găsirea de noi furnizori, parteneriate etc.

Vânzătorii nu mai întâmpină situații în care un utilaj pentru care au „bătut palma” cu clientul, de fapt, este deja vândut și trebuie să reia munca de la început. Ofertează în maximum 5 minute, iar un vânzător UTILBEN ajunge să trimită peste 500 de oferte lunar.”

Giancarlo Buda, business process manager.

„De la notificări în CRM - oriunde, oricum și oricând -, la un soft de Task Management, comunicare structurată și automatizare. Acesta este parcursul despre care voi vorbi.

La început, toată activitatea se desfășura într-un CRM, în care se făceau de toate. Acolo se lucra pe flow-ul de vânzare pe care îl urmărea vânzătorul în relația cu clientul, iar departamentele de suport ofereau sprijin, în cea mai mare parte, pe bază de notificări. Acolo se putea cere orice, oriunde, oricând și în orice format.

Iată doar câteva dintre inconvenientele provocate de un astfel de sistem:

·   Notificările nu puteau fi urmărite ca timp de răspuns, cine primea o notificare nu avea un termen limită impus de sistem ca să o și onoreze într-un timp anume și, ulterior, să poată fi verificată cu ușurință. Verificările de acest gen puteau să dureze ore bune.

·   Notificările nu aveau o structura standardizată, adică puteai să delegi o sarcină în diverse moduri.

·   Notificările nu erau structurate, nu respectau o structură clară sau logică.

·   Notificările nu erau complete. De cele mai multe ori, erau omise informații, iar acest lucru genera un ping-pong nesfârșit între departamente.

·   Notificările nu erau condiționate de pasul în care te aflai în procesul de vânzare. Se putea cere orice, oricând. De exemplu, puteai solicita o disponibilitate pentru un utilaj, fără să-i fi prezentat clientului oferta în prealabil.

·    Informațiile din notificări nu puteau fi colectate automat, pentru a putea fi folosite ulterior în proces.

·    Volumul notificărilor era foarte mare, în consecința nu puteau fi urmărite de către cineva. Trebuia să fie urmărite automat de sistem, însă acel sistem nu permitea acest lucru.

·     Se puteau observa problemele, dar nu se putea identifica punctul exact în sistem unde s-au generat acele probleme și, de cele mai multe ori, era imposibil să ajungem la cauza problemelor.

·     Procesul de preluare a clienților în Call Center era împărțit în: 60% din timp reprezenta input de date în sistem și 40% din timp reprezenta durata petrecută cu clienții la telefon pentru identificarea nevoilor lor.

·      Procesul de preluare a clienților în Call Center era, de cele mai multe ori, tratat subiectiv. Nu era un sistem clar de calificare a clienților care trebuiau să ajungă mai departe, în fluxul de vânzare.

La începutul anului 2019, am demarat procesul de dezvoltarea a unui soft de task management, care să rezolve toate problemele de mai sus. Pașii pe care i-am parcurs în companie pentru a dezvolta un astfel de sistem au fost următorii:

1. Maparea proceselor și procedurilor actuale de către toată compania.

2. Analizarea proceselor mapate și găsirea de soluții. Optimizare și eficientizare.

3. Alegerea platformei pentru dezvoltarea softului și a echipei de dezvoltare care a preluat acest proiect, și anume: IT și Consultant Intern.

4. Programare soft, testare și integrare în companie.

După aproape un an și jumătate, putem spune că am reușit să acoperim cele mai multe din problemele de mai sus. Task-urile curg în cascadă, pe un flux logic. Fiecare task are dată de intrare, un termen limită pentru finalizare și un responsabil. Comunicarea se face structurat, fără să se poată sări peste pași. Pașii care au fost gândiți sunt în aceeași ordine tot timpul, iar informațiile din fiecare pas se adună, pentru ca, ulterior, să poți realiza automatizări.

Dacă înainte procesul de obținere a unui precontract era între 15-60 minute, acum am ajuns la o performanță de 1-5 minute, în funcție de cât de repede se completează informațiile de către vânzător, cu tot cu email-ul trimis automat clientului, cu vânzătorul în copie. În plus, un update de acest fel îți eliberează un om. Potențialul este imens. Va veni ziua când vom avea toate documentele ce țin de procesul de vânzare automatizate, iar asta se traduce prin eficiență de timp și costuri reduse. Investițiile în digitalizare trebuie privite cu beneficii pe termen mediu și lung, dar, cu siguranță, rezultatele nu vor întârzia să apară.”

Toate aspectele relatate de colegii noștri demonstrează cât de importantă este digitalizarea, cât de eficientă devine munca noastră cu puțin ajutor din partea tehnologiei și cu o gândire analitică. Digitalizarea nu este doar un factor care îți ajută afacerea să prospere, ci te ajută să lucrezi mai inteligent și chiar să lucrezi mai puțin decât înainte de a o adopta.

Îți dorim mult succes în calea către digitalizare!

UTILBEN este o companie în continuă ascensiune, iar succesul nostru se datorează super-eroilor care formează această mare familie, așa cum ne place să ne numim. Doar în ultimul an, ni s-au alăturat 30 de specialiști în domeniul utilajelor și ne dorim să continuăm acest trend de creștere. Vrem să recrutăm oameni cu experiență în crearea și dezvoltarea de afaceri, manageri de top care să conducă divizii specializate din cadrul UTILBEN ca pe propria lor companie. Căutăm lideri care să își asume responsabilitatea pentru reinventarea liniilor noastre de After-Sales, Agri Business și Spare Parts. Toate detaliile le găsiți pe pagina noastră de cariere https://www.utilben.ro/careers.